Как да получиш повече Google отзиви, без да досаждаш?

Кога е точният момент да поискаш

Веднага след хубавия момент, не седмица по-късно, когато чувството е избледняло, а имейлът ти е потънал под още четиридесет. Знакът обикновено е, че клиентът каже нещо хубаво. Това е твоят шанс: „Радвам се да го чуя. Бихте ли написали това в отзив в Google? Много помага на други хора да ни намерят.“

Как изглежда този момент, зависи от бизнеса:

• Ресторант или кафене: когато гостът похвали храната, докато плаща.
• Фризьор или барбер: пред огледалото, когато клиентът гледа резултата.
• Счетоводител или консултант: веднага след като декларацията е подадена или проблемът е решен и клиентът каже „благодаря“.
• Майстори и строители: при предаване на обекта, в готовата стая.
• Онлайн и дистанционни услуги: в съобщението, с което предаваш финалната работа.

Направи го с едно докосване: кратка връзка и QR код

Всяка допълнителна стъпка губи хора. Никой няма да търси бизнеса ти, да намира профила, да скролва до отзивите и да се чуди къде да натисне.

В Google Бизнес профила има опция за искане на отзиви, която дава кратка връзка, отваряща директно прозореца за отзив. Названията на бутоните се променят, но връзката се копира веднъж. После я сложи навсякъде, където ще ти трябва:

• Запазена като бърз отговор във Viber и в бележките на телефона.
• В подписа на имейла ти и в долната част на фактури и бележки.
• Като QR код на малка картичка до касата, на масите или на последния слайд от обучение. Всеки безплатен генератор на QR кодове превръща връзката в такъв.
• В имейлите след резервация или поръчка.
• Като бутон в раздела с отзиви на сайта ти.

Съобщения за отзив, които можеш да копираш

Пиши ги кратки, лични и лесни за игнориране без неудобство. Използвай името на клиента, спомени какво си направил за него и напомняй най-много веднъж. Замени скобите със своите данни:

• След посещение (SMS или Viber): „Здравейте, [име], благодаря, че дойдохте днес. Ако имате минутка, кратък отзив в Google ще ни помогне много: [връзка]. Благодаря!“
• След проект (имейл): „Здравейте, [име], беше удоволствие да работя по [проект]. Ако сте доволни от резултата, бихте ли оставили кратък отзив в Google? Помага на други хора да ме намерят: [връзка]“
• Едно нежно напомняне след няколко дни: „Здравейте, [име], само напомням, ако връзката е потънала: [връзка]. Няма проблем, ако не Ви е удобно.“
• Към редовен клиент: „Идвате при нас от толкова време. Ще се радваме да споделите какво Ви кара да се връщате: [връзка]“

Отговаряй на всеки отзив, и на лошите

Бъдещите клиенти четат отговорите ти, а спокойният отговор на остър отзив често успокоява повече от редица от пет звезди. Стреми се да отговаряш до ден-два.

При отрицателен отзив върши работа нещо такова: „Благодаря, че ни казахте, [име]. Съжалявам, че чакането е било по-дълго от обещаното, не искаме да е така. Моля, обадете ми се на [номер], за да го поправя.“ После наистина се обади.

• Положителни отзиви: благодари на човека по име, спомени нещо конкретно, най-много две изречения. Сменяй думите, за да не изглеждат отговорите като шаблон.
• Отрицателни отзиви: признай, извини се за преживяването, предложи да продължите насаме. Никога не спори публично.
• Поверителни услуги: ако си психолог, юрист, лекар или счетоводител, не потвърждавай, че човекът е клиент, и не споменавай подробности. Отговаряй общо.
• Фалшиви или обидни отзиви: докладвай ги през профила, вместо да ги оспорваш. Google премахва отзиви, които нарушават правилата му, не такива, с които просто не си съгласен.

Какво не е позволено

Правилата на Google за отзивите се обновяват, затова прочети актуалната версия, но тези неща са забранени от години. Нарушаването им може да значи премахнати отзиви и, в някои случаи, ограничения или предупреждения за профила. В ЕС фалшивите отзиви могат да нарушават и правилата за защита на потребителите, така че при съмнение провери официалния източник.

• Награди: отстъпка, безплатно кафе, томбола или пари срещу отзив, дори „честен“.
• Подбор на доволните: искане само от клиенти, за които очакваш, че са доволни. Да поискаш на живо в подходящ момент е нормално, но съобщенията след това се изпращат до всички.
• Отзиви от теб самия, от служители, роднини или приятели.
• Купени отзиви и групи за размяна на отзиви.
• Отзиви за конкуренти или молба някой друг да ги пише.

Използвай отзивите повторно на сайта и във видеото

Отзив, който стои само в Google, работи веднъж. Сложи най-добрите там, където се вземат решенията, цитирай точно и използвай само малки имена, освен ако клиентът е съгласен с повече.

В сайта на психолога Ваня Велкова вградих отзивите ѝ от Superdoc.bg, така че посетителите четат истинска обратна връзка, без да излизат от страницата. В сайта на счетоводната кантора Danini Correct отзивите на клиентите са до услугите и въпросите и отговорите, не на страница, която никой не отваря.

Най-добрите ти клиенти, които пишат отзиви, са и най-добрите кандидати за камерата. Клип от 30 сек., в който истински клиент казва защо се връща, тежи повече от текст, а как да го получиш е описано в видео отзиви от клиенти. Настройката на връзки за отзиви, раздели с отзиви на сайта и Google профили е част от маркетинга и сайтовете, които правя, наред със снимането.